吉林银行吉林分行

2014-05-12 09:23  吉林市文明办
  吉林银行吉林分行下辖9家管理支行,96个营业网点,在册员工2187名,是吉林地区网点资源最丰富的金融机构。自2007年10月成立以来,始终秉承“一起成长、一起分享”的经营理念,以建设一流股份制商业银行为目标,深入贯彻落实省、市委和总行各项工作要求,坚持以客户为中心、以市场为导向,各项主营业务快速增长,结构调整步伐加快,业务特色和优势日益显现,中间业务增长迅猛,风险管控成效显著,经营效益持续攀升,截至2014年一季度末,各项存款余额突破500亿元,达到503亿元;各项贷款余额246亿元。自吉林银行成立以来,累计实现利润近50亿元,累计上缴利税近6亿元,成为吉林地区资产规模最大、经济效益最佳、支持地方经济发展力度最强的第一品牌银行。
  近年来,吉林银行吉林分行在快速发展的同时,高度重视精神文明创建工作,坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,以推动地方经济社会又好又快发展为中心,以加强职业道德建设为基础,以提高文明服务质量和水平为目标,紧紧围绕中心工作,深入开展系列精神文明创建活动,取得了显著成绩,分行及所辖支行先后被省委、省政府、中国银行业协会、吉林省银行业协会评为“吉林省文明单位”、“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“吉林省银行业文明规范服务示范单位”,党委书记、行长杨盛忠被省委评委吉林省优秀志愿者,有6名员工在吉林市首届“感动江城人物”系列评选表彰活动中荣获“百名文明服务标兵”称号,多个网点在全市优质文明服务竞赛系列活动中取得优异成绩,树立了良好的金融品牌和社会形象,为全市精神文明建设和全国文明城市创建做出了积极贡献。
  一、健全组织领导机制,不断提高创建水平
  2011年以来,吉林银行改革发展步入攻坚阶段,摆在吉林分行面前的是业务拓展难度大、市场竞争激烈、员工思想活跃等情况。在新形势面前,为使全体员工坚定改革信念,振奋精神,开拓进取,圆满完成总行党委赋予吉林分行的改革任务与综合经营计划,进一步推动地方经济跨越式发展,吉林分行党委坚持“两手抓,两手硬”的方针,把精神文明建设当作一项系统工程常抓不懈。在机构、人员、职责三落实的基础上,认真做到“四统一”和“五到位”,即两个文明建设目标统一规划、任务统一布置、措施统一制定、成果统一总结四个统一,和思想、组织、管理、措施、投入五个到位。同时把精神文明建设成绩,与绩效考核挂钩,有力地促进了两个文明建设的协调发展。
  为从组织领导上确保精神文明创建工作健康发展,吉林分行从强化领导入手,成立了由党委书记、行长任组长的“精神文明建设领导小组”,并由综合管理部专门负责精神文明创建的日常工作。形成了一把手负总责,分管领导具体抓,责任部门组织协调,有关部门相互配合,职责明确,纵向到底,横向到边的组织领导机制。同时也形成了对精神文明创建工作整体部署,统一指挥,党政工团齐抓共管的良好局面。在创建活动中,注意稳定和建立一支作风好、效率高,有战斗力的工作队伍,为精神文明建设打下了坚实的基础。
  为不断提高创建水平,在精神文明创建活动中,始终坚持以不断提高文明服务质量和水平为目标,紧紧围绕中心工作,密切结合各自的实际情况,制定实施方案,明确目标责任,使精神文明创建活动,工作有目标性、目标有阶段性、措施有操作性,增强了创建工作的计划性、科学性。为落实创建规划,实现创建目标,在确定全行精神文明建设总体目标的前提下,对阶段性的工作做了具体规划。这些规划在制订中既明确了创建活动的指导思想、工作目标,又提出了保证措施和考核办法。为明确责任落实任务,明确规定各单位一把手为本单位精神文明建设第一责任人,使精神文明建设从上而下层层展开,从下而上层层保证,做到了任务明确,责任落实。在经营管理绩效考核中,将精神文明建设作为重要内容进行考核,促进了精神文明创建工作的开展,增强了创建实效。
  二、加强思想道德教育,提高员工素质水平
  为使广大员工始终饱含良好的精神状态,我行在精神文明创建过程中,一方面持续加强社会主义核心价值体系建设,另一方面不断加大员工培训力度,为提高员工队伍的整体素质打下了牢固的基础。
  一是深入践行社会主义核心价值观。坚持不懈地加强思想政治教育和职业道德教育,积极组织广大员工认真学习邓小平理论、“三个代表”的重要思想、科学发展观、党的十八大精神、习近平总书记重要讲话精神,不断提高广大干部员工的思想政治水平,进一步加强了爱国主义教育;开展法规教育,提高了广大员工遵纪守法意识;开展优良传统教育,大力倡导艰苦奋斗、勤俭创业及廉洁奉公的精神,营造厉行节约,反对铺张浪费的良好氛围;大力开展职业道德教育,不断提高了干部员工敬业爱岗的职业道德水平和奉献社会,服务人民的自觉性,有力地鼓舞了员工的斗志,进一步坚定了员工参与改革,团结拼搏,促进发展的信念,为吉林银行改革发展奠定了坚实的思想基础,使我行在经济形势复杂、竞争日趋激烈的形势下做到了人心不散、队伍不乱、市场不丢,服务质量不断提高,各项业务呈现快速发展势头,竞争实力进一步增强。
  二是为努力提高员工文化素质和业务技能。深入实施人才战略,以适应业务发展需要,加强了以岗位练兵、在岗自学、岗前培训等形式的人才培养工作。除自行举办各类业务学习班、培训班以外,还鼓励在职员工参加各类继续教育和新业务、新技术的学习,不断改善了员工队伍的文化结构,逐步提高了员工队伍的专业技术层次,有效地保证了新业务拓展的需求。
  三、加强服务管理,不断提高服务水平
  服务是精神文明创建工作的出发点和归宿,也是吉林银行赖以生存和发展的核心竞争力。特别是在同业竞争激烈的情况下,要拓展业务,扩大优质客户群体,提高经营效益,首先要靠优质的服务去赢得信誉,赢得市场,树立吉林银行的品牌形象。实际工作中,吉林分行紧紧围绕优质服务,以窗口规范化服务为重点,以提高服务效率为目的,引导广大员工认清形势,增强做好服务工作的自觉性和紧迫感,促进服务水平的提高。对外大力宣传吉林银行各项业务和服务承诺,树立吉林银行品牌形象,促进了社会效益和经济效益的提高。
  一是加强学习培训,不断增强服务意识。组织员工认真学习中国银行业协会、吉林省银行业协会关于服务规范的要求和唐国兴董事长关于做好服务工作的一系列重要讲话精神,建立和完善服务管理体系,做到服务目标明确,服务职责清晰,营造全面发动、全员参与的“大服务”格局。每周定期对柜员进行新知识、新流程、新业务、新技能业务培训,不定期组织服务应急演练,不断提高员工的业务技能、业务知识、综合业务素质,推行各岗位精细化服务,提升整体服务水平和能力。落实《吉林银行服务规范手册》要求,对员工进行着装、举止礼仪标准化培训。使员工认真充分认识提高服务水平、改善服务形象、提升服务品牌的重要意义,举办柜员服务技能业务大赛和服务礼仪大赛,把员工思想认识统一到优质文明规范服务创建活动中来。
  二是强化服务手段,努力提升员工服务效率。制定《吉林银行服务工作综合考核评价方案》,并纳入绩效考核体系,通过奖惩措施激励员工自觉提高服务水平。根据网点基础环境改善硬件设施,配备叫号机,安排客户等候座椅,放置供客户阅览的报刊杂志,增设提示客户办理业务等候时间的电子公告牌。“电子叫号服务”深受客户欢迎,使网点服务环境更加幽雅,秩序更加井然,客户的等候过程更加人性,有效保护了客户的个人财产隐私。我行高度重视自助设备管理,为更好的服务客户,每年都新增24小时自助设备,并确保机具正常运行,为客户提供安全用卡环境,减少客户排队等待时间。推行“弹性工作日、弹性工时、弹性工作窗口”管理模式和延时服务,合理安排柜面服务力量,合理配置柜面资源,设置动态窗口,简化柜面业务操作手续,不断提高业务处理效率,缓解了客户排长队现象。
  三是深化服务流程改造,积极主动服务客户。坚持“网点分类、客户分层、功能分区、业务分流”的原则,从客户需求的角度出发,合理设计优化业务流程,从客户感受出发,开展业务体验和流程穿越活动,发现提升服务能力的细节。为了使服务流程规范化,充分发挥大堂经理分流引导客户的作用,在客户进入网点的第一时间给予客户关注、向客户致意问候,在客户较多时可点头示意或用眼神表示关注;对客户的咨询及时进行解答,指导客户填单,引导客户办理业务,努力为客户提供规范化、标准化的服务。认真履行好职责,坚持识别引导、接触营销、业务处理、关系维护的优质服务流程,提升业务办理效率,赢得了客户赞誉。
  四是重视客户投诉处理,提高客户满意度。把客户投诉管理作为提升服务水平的重要手段,对客户服务与投诉支持管理系统和客户意见簿中的投诉,及时加强与客户的沟通、回复投诉处理结果,做到高效解决问题,及时缓解矛盾。制定员工服务质量管理档案,一日一积分,一月一排名,一季一考核。每月评选出2名网点服务明星,树立典范人物,推广先进事迹,切实提升客户对服务工作的满意度。
  五是深入开展为民服务创先争优活动。积极参加全市优质服务竞赛活动,历年都实现了所有网点全覆盖。以党的群众路线教育实践活动为契机,坚持以客户满意为导向,从客户最关心、最直接、最现实的利益问题入手,切实解决客户反映强烈的热点、难点问题。吉林银行党委书记、董事长唐国兴同志亲自深入活动联系点吉林分行走访客户,征询客户对我行金融产品和服务工作的意见,吉林分行党委成员分别确定了联系点并深入一线召开座谈会,征求客户意见建议,同时,对发现的问题及时梳理,制定整改措施和时限,努力满足客户的合理需求,让客户在全新的服务体验中感受到创先争优带来的新变化,极大地提高了我行的客户满意度和社会美誉度。
  四、积极开展创建活动,不断丰富企业文化内涵
  为不断丰富“一起成长、一起分享”的吉林银行企业文化内涵,吉林分行积极开展群众性精神文明创建活动。紧密围绕中心任务,加强人文关怀,不断提高员工的文化素养,丰富精神文化生活,凝聚吉林银行改革发展的思想基础。
  结合新址搬迁、开业庆典和吉林银行行庆积极开展企业文化主题活动。举办新址搬迁开业庆典大型文艺晚会等重大活动,邀请国内著名表演艺术家和省市领导、社会各界人士参加,协调地方媒体开展新闻宣传,在江城日报、江城晚报、都市新报、吉林市电台、吉林市电视台等市直主流媒体刊(播)发纪实综述、新闻报道、广告50余篇(条),充分展示了吉林银行吉林分行建行以来取得的辉煌成就,树立了吉林分行的崭新形象,为科学发展营造了浓厚的舆论氛围。经常性举办征文、书画展览比赛、文艺演出等活动,充分展示了吉林分行的光辉业绩和广大干部职工的精神风貌。大力开展人文关怀,每位员工生日当天都会受到行长亲笔签名的贺卡和鲜花、蛋糕,新建了图书室、健身室、羽毛球馆等文体活动阵地,举办了吉林银行杯职工台球比赛、羽毛球、乒乓球比赛等系列文体活动,丰富了职工业余文化生活。慰问服务标兵、岗位能手等先进代表和家属,增强了员工的归属感和凝聚力,为我行科学发展注入了强大精神动力。
  将企业文化根植于地域文化之中,广泛开展扶危济困、捐资助学、赈灾救助等公益活动,用实际行动回馈社会,履行企业社会责任,树立企业良好形象,为促进全市经济社会又好又快发展贡献力量。发放了省内第一笔廉租房贷款,7•28特大洪涝灾害期间,第一时间发放抗洪救灾贷款2亿元,组织团员和青年志愿者,赴重灾区吉林市丰满区旺起镇中心小学校开展爱心助学活动,在城乡结对共建文明活动中,与蒐登站镇大杨树村结成共建对子,为该村捐资修建了桥梁,彰显了企业责任,树立了良好企业形象。
  

  

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